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你以為五星總評很棒?差評才是轉化的關鍵!


BQool 為亞馬遜賣家服務多年,最常聽到大家對負評的抱怨。很多賣家都只追求自己的商品頁面充滿完美好評,而不能有任何的負評,此觀念可是造成現在很多刷好評現象的罪魁禍首,這不但導致亞馬遜對評論管制和審核更加嚴格,還造成不定時刪除商品評論,賣家花了冤枉錢刷的好評全沒了,賠了夫人又折兵,更嚴重的甚至會被關賬號,讓你血本無歸。

可見一昧的追求好評是行不通的!如果不想只為了多出幾個假好評而死號,對差評論的觀念一定要改! BQool 在這篇要跟大家分享對差評的省思與負評的好處。

以下是一個亞馬遜專業買家的 Quote:

「我本身是一個買家,我在亞馬遜下了不少單!在我的購買經驗中,我從來不買只有5 顆星的商品!因為為何?太!假!了!我大概買4.5 ~ 4.8 星的商品,真實感比較高!另外,我在進行購買決策的時後,從來不看好評,我只會去找3 星以下的評論,因為那邊有我要的資訊,如果是包裝有破損、物流沒到等等這種小事,我還是買的下去;反之,如果商品真的很爛,那我將會離開商品頁面!」

買家都這樣說了,你還在追求五星好評嗎?尤其是現在越來越多賣家「交換」了五星好評,造成現在買家「只」看的到五星好評,然而,負評的重要性就更能凸顯了!

1.差評增加總評論的可信度

相信做電商的各位,一定對網上購物不陌生。購買商品前,大家一定會在網路上查看其他買家的評價,如果一個商品的評價全都是滿分五顆星,理智的買家應該會覺得事有蹊蹺,完美評價非常可疑,因而報告給亞馬遜查看賣家是否有造假的嫌疑。通常賣家評論被刪除的主因是被買家向亞馬遜打小報告,買家不是笨蛋,用不當手法增加好評,買家還是看的出來。

當你的商品頁面 有各種級別的評論才合乎常理,因為不可能每位買家想法都一致,對商品擁有一樣的觀點。有負評的商品頁面反而自然,約有六成的顧客在看到正負面混合的評價時,會更願意信任評論的真實性。負評能提升品牌透明度,顯示出顧客的評語並沒經過賣家刻意操作或過濾,買家才會相信你的商品,進一步下單。

2.負評增加潛在顧客的購買可能

你看到這可能會反駁說,潛在客戶看到負評就不買你的商品。這可大錯特錯,有關注負評的潛在顧客,會比只看好評的買家多出5倍機會下單!

因為關注負面評論的買家,想得到更多有關他準備要購買的商品資訊
因為關注負面評論的買家,想得到更多有關他準備要購買的商品資訊
因為關注負面評論的買家,想得到更多有關他準備要購買的商品資訊

因為這句話很重要,所以要說三次!基本上會看負評的人,才會帶來轉化率。此外,負評無形中讓客人花更多時間瀏覽你的商品頁面,客人會持續搜尋其他客戶對你商品的評價,訪客有越高的造訪停留時間,轉化率也會隨之提高。

3. 適量的負評提升銷售量

一般賣家的思維是負評跟銷量差是畫上等號,而商品平均評分越高,銷量就會越好。就讓 BQool 用下圖打破這迷思吧!

經Yotpo 統計,超過12萬個商品當評論在4.8 顆星時銷售量會遠遠大於5顆星,原因很簡單,因為不可能每位買家想法都一致,對商品擁有一樣的觀點,完美的評價是有缺陷的評價,這讓顧客容易對你的商品滋生疑竇。

4. 負評提早讓買家知道商品的優缺點

如果客人在購買商品前已瀏覽過負評,清楚了解商品的優缺點,收到商品時就不會因為商品的小缺點過度失望,買家最怕收到商品有不預測性,買到的商品跟當初在商品頁面上所看到的不一樣。如果買家在購買商品前被賣家灌輸的資訊都是最正面,最好的,完美無瑕疵的,一旦當他收到的商品跟他期望落差太大,這買家後續給賣家的問題絕對不只是負評,而是退貨等的種種麻煩。

就因如此,賣家有義務透過負評去除潛在買家對商品的疑慮,再讓買家自行決定購買。客戶知道並接受商品的缺點,收到商品後也不會大驚小怪。

最後請嘗試著:把負評轉化成更多好評吧,做亞馬遜不可能沒有負評的,為了一個負評跟評論者鬧翻,或者在公司哭爹喊娘是沒有意義的!

BQool 知道任誰都不希望買家批評自己辛苦賣的商品,難免會對負評感到灰心,但這是你展現客服專業度的時後了,用心了解客人所遇到的問題,使用上不滿意的地方,解決他們的疑難雜症,讓客戶感覺到備受重視與尊重,客戶會因你耐心溝通感到欣慰,更能體會和諒解你商品的缺點,甚至還有可能成為你忠實的客戶。

此外,盡力在商品頁面上認真回覆負評買家的評論,其他潛在買家會對你的店舖有更好地印象,好評自然會來。亞馬遜的企業宗旨是 「to be the Earth's most customer-centric company」,因為他們相信正面態度服務客人,你也會受到相對的回報。

如果你想要累積商品評論,讓更多的買家能體驗你的商品,你可以使用 BQool 評論客測評服務。完全符合亞馬遜規範,高品質且附加商品圖片或是影片的評論,增加你商品頁面的曝光度!

 


文章整理:PSC編輯團隊—數位行銷


原文出處:億恩網 你以為五星好評很棒?差評才是轉化的關鍵!

作者:涵戈

 

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